Teltest - spécialiste dans le conseil et la formation à la relation client

Avant, c’était le vide sidéral

Rien pour mesurer
les performances relationnelles au téléphone
Puis une planète est née

Teltest

Une évaluation précise des comportements du téléconseiller au téléphone
Un test en ligne minuté pour aller chercher le savoir-faire de chacun

Teltest

Mesure le niveau de compétence et de performance
Sur les 9 compétences clefs de l’entretien téléphonique

Teltest

Une réponse au recruteur : « comment le candidat va-t-il se comporter au téléphone ? »
Une réponse au manager « quels sont les points de progression exacts de mon téléconseiller, mon équipe ?
Où doit-il être formé ? être coaché ?»

Teltest

Changez de planète…

Passer l'intro

TELTEST, C’EST QUOI ?

Un outil d’évaluation de la compétence relationnelle au téléphone, informatisé et individualisé.

Sous forme de QCM en ligne de 75 questions, donnant chacune le choix entre 4 propositions, chronométré, renseigné en 20-25 minutes.

9 compétences clef relationnelles évaluées.

Résultat immédiat, clair, facile à interpréter. Synthèse et analyse des erreurs inclus.

Outil statistique pour établir le profil moyen anonyme : des équipes et au-delà, du site.

LES RÉSULTATS...

Bonne réponse instinctive : la personne sait faire

Bonne réponse après hésitation. Il y a savoir mais pas encore savoir faire.

Réponse inexacte après hésitation : la personne ignore la bonne réponse.

Réponse instinctive et inexacte : il y a prise de risque ou croyance fausse.

… POUR ACTION

1

ACCUEILLIR

« C’est la capacité à ouvrir l’entretien en s’affirmant, dans le respect de l’interlocuteur. »

Se présenter
Identifier l’objet de l’appel
Gérer l’attente interlocuteur
Retrouver les coordonnées

2

METTRE LE CADRE

« Capacité à cerner le « territoire », à centrer l’entretien sur le thème voulu. »

Orienter l’appel, transmettre
Prendre un message
Faire attendre
Démarrer l’entretien

3

ÉCOUTER

« Capacité à décoder les émotions à travers les intonations. »

Pratiquer l’écoute humaine
Identifier le non verbal au téléphone (intonations, vitesse, tonalité)

4

INTERROGER / QUESTIONNER

« Capacité à poser les questions qui favorisent le dialogue, ou recadrer selon le contexte.»

Faire une découverte
Poser des questions d’ouverture
Relancer le dialogue
Faire préciser
Questionner en mode « futur »

5

S’ADAPTER

« Capacité à orienter ou à réorienter l’entretien en adéquation avec la situation de l’interlocuteur. »

Adapter son ton et ses propos :
- Aux demandes, affirmations, critiques du correspondant
- À son état interne
Pratiquer l’écoute active

6

RÉPONDRE AUX OBJECTIONS

« Capacité à traiter les principales objections au téléphone. »

Répondre aux objections avec assertivité

7

REFORMULER

« Capacité à synthétiser en démontrant au correspondant qu’il a été compris. »

Rassembler plusieurs propos
S’appuyer sur les signaux d’achat pour proposer
Montrer à l’interlocuteur qu’on l’a écouté
S’assurer qu’on a compris

8

CONSEILLER, PROPOSER

« Capacité à proposer la solution adaptée aux besoins»

Mettre en avant son expertise
Garantir une réponse
Valoriser sa solution
Refuser une faveur

9

CONCLURE L’ENTRETIEN

« Capacité à clore l’entretien de manière positive.»

Donner de la visibilité sur l’avenir
Valider les points débattus pendant l’échange
Valider la satisfaction client

Participez au 1er baromètre
de la relation client par téléphone !

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