Mesurez les performances relationnelles
De vos collaborateurs
Au téléphone
Un test en ligne minuté pour aller chercher le savoir-faire de chacun
9 compétences clefs de l’entretien téléphonique
Teltest
Changez de planète…
TELTEST, QUI ? POUR QUOI ?
LES CANDIDATS A DES POSTES « RELATION CLIENT »
POUR OBJECTIVER LE RECRUTEMENT :
- évaluer les compétences clefs au téléphone
- optimiser la fiabilité des recrutements
- personnaliser les parcours de formation « nouvel entrant »
LES TELECONSEILLERS EN POSTE
POUR FORMER ET COACHER LES METIERS DE LA RELATION CLIENT
- fidéliser les collaborateurs (trices)
- gérer leurs compétences et augmenter leurs performances
- faciliter le coaching managérial
TELTEST, C’EST QUOI ?
Un outil d’évaluation de la compétence relationnelle au téléphone, informatisé et individualisé.
Sous forme de QCM en ligne de 75 questions, donnant chacune le choix entre 4 propositions, chronométré, renseigné en 20-25 minutes.
9 compétences clef relationnelles évaluées.
Résultat immédiat, clair, facile à interpréter. Synthèse et analyse des erreurs inclus.
Outil statistique pour établir le profil moyen anonyme : des équipes et au-delà, du site.
LES RÉSULTATS, DU GLOBAL AU DÉTAIL : LA SYNTHÈSE
DES RÉSULTATS MINUTÉS -> 4 SECONDES POUR RÉPONDRE
Réponse juste
Réponse juste
Réponse inexacte
Réponse inexacte
Bonne réponse instinctive : la personne sait faire
Bonne réponse après hésitation. Il y a savoir mais pas encore savoir faire.
Réponse inexacte après hésitation : la personne ignore la bonne réponse.
Réponse instinctive et inexacte : il y a prise de risque ou croyance fausse.
Interprétation des réponses
Bonne réponse instinctive
La personne est efficace
Bonne réponse après réflexion
Il faut s’entrainer
Réponse inexacte après réflexion
Il faut se former
Réponse inexacte instinctive
Il faut se faire coacher
… POUR ACTION
LES RÉSULTATS, DU GLOBAL AU DÉTAIL : L'ANALYSE
1
ACCUEILLIR
« C’est la capacité à ouvrir l’entretien en s’affirmant, dans le respect de l’interlocuteur. »
- Se présenter
- Identifier l’objet de l’appel
- Gérer l’attente interlocuteur
- Retrouver les coordonnées
2
METTRE LE CADRE
« Capacité à cerner le « territoire », à centrer l’entretien sur le thème voulu. »
- Orienter l’appel, transmettre
- Prendre un message
- Faire attendre
- Démarrer l’entretien
3
ÉCOUTER
« Capacité à décoder les émotions à travers les intonations. »
- Pratiquer l’écoute humaine
- Identifier le non verbal au téléphone (intonations, vitesse, tonalité)
4
INTERROGER / QUESTIONNER
« Capacité à poser les questions qui favorisent le dialogue, ou recadrer selon le contexte.»
- Faire une découverte
- Poser des questions d’ouverture
- Relancer le dialogue
- Faire préciser
- Questionner en mode « futur »
5
S’ADAPTER
« Capacité à orienter ou à réorienter l’entretien en adéquation avec la situation de l’interlocuteur. »
- Adapter son ton et ses propos :
- Aux demandes, affirmations, critiques du correspondant
- À son état interne
- Pratiquer l’écoute active
6
RÉPONDRE AUX OBJECTIONS
« Capacité à traiter les principales objections au téléphone. »
- Répondre aux objections avec assertivité
7
REFORMULER
« Capacité à synthétiser en démontrant au correspondant qu’il a été compris. »
- Rassembler plusieurs propos
- S’appuyer sur les signaux d’achat pour proposer
- Montrer à l’interlocuteur qu’on l’a écouté
- S’assurer qu’on a compris
8
CONSEILLER, PROPOSER
« Capacité à proposer la solution adaptée aux besoins»
- Mettre en avant son expertise
- Garantir une réponse
- Valoriser sa solution
- Refuser une faveur
9
CONCLURE L’ENTRETIEN
« Capacité à clore l’entretien de manière positive.»
- Donner de la visibilité sur l’avenir
- Valider les points débattus pendant l’échange
- Valider la satisfaction client
Le 1er baromètre de la
relation client par téléphone !
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