Pourquoi évaluer les
compétences relationnelles
au téléphone ?
Une problématique encore largement sous-estimée
Dans la relation client par téléphone, les enjeux humains sont déterminants.
Et pourtant, les compétences relationnelles sont rarement mesurées avec précision.
Recrutement, montée en compétence, fidélisation : comment agir efficacement sans diagnostic objectif ?
Les chiffres parlent d’eux-mêmes
22,4 %
des collaborateurs testés mobilisent instinctivement des croyances erronées.
Source : Baromètre Teltest 2022, 350 téléconseillers, 8 entreprises (BtoB / BtoC)
Plus de 20 % des collaborateurs ont besoin d’un accompagnement pour déconstruire des automatismes contre-productifs.
56 % des compétences sont mobilisées de manière instinctive, mais cela ne garantit ni leur justesse, ni leur stabilité.
Pour plus de la moitié des équipes, un entrainement ciblé et personnalisé sera plus efficace que de simples rappels théoriques.
Une illusion de maîtrise généralisée
- Les évaluations classiques (entretiens, écoutes managériales…) laissent souvent passer des biais ou des approximations.
- La plupart des managers n’ont pas eu accès à une méthode factuelle et agissent de fait avec leur propres croyances.
- Les collaborateurs sont souvent repris indistinctement, que l’écart vienne d’un savoir absent ou d’un savoir non mobilisé.
Les risques pour l’entreprise
- Recrutements déceptifs
- Processus d’intégration inefficace
- Accompagnement mal ciblé
- Turnover accéléré
- Plans de formation mal calibrés
Objectiver, c’est agir efficacement.
L’évaluation relationnelle chronométrée est le premier pas vers un développement individualisé, mesurable et engageant.
Pour aller plus loin, explorez nos pages dédiées et approfondissez votre démarche.
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