Pourquoi évaluer les
compétences relationnelles
au téléphone ?
Une problématique encore largement sous-estimée
Dans la relation client par téléphone, les enjeux humains sont déterminants.
Et pourtant, les compétences relationnelles sont rarement mesurées avec précision.
Recrutement, montée en compétence, fidélisation : comment agir efficacement sans diagnostic objectif ?
Les chiffres parlent d’eux-mêmes
22,4 %
des collaborateurs testés agissent sur la base de croyances erronées.
Source : Baromètre Teltest 2022, 350 téléconseillers, 8 entreprises (BtoB / BtoC)
Plus de 20 % des collaborateurs ont besoin d’un accompagnement pour déconstruire des automatismes contre-productifs.
56 % des compétences sont mobilisées de manière instinctive — mais cela ne garantit ni leur justesse, ni leur stabilité.
Plus de la moitié des équipes nécessitent un entraînement ciblé, au-delà de simples rappels théoriques.
Une illusion de maîtrise généralisée
- Les évaluations classiques (entretiens, écoutes managériales…) laissent souvent passer des biais ou des approximations.
- Beaucoup de professionnels pensent “savoir faire”, alors qu’ils réagissent sans recul, ni méthode.
- La majorité des erreurs sont liées à des réflexes mal adaptés, non à un manque de bonne volonté.
Les conséquences en entreprise
- Recrutements déceptifs
- Intégrations ratées
- Coaching non ciblé
- Turnover accéléré
- Plans de formation mal calibrés
Sans diagnostic relationnel précis, chaque action RH repose en partie sur de l’intuition.
Objectiver, c’est agir efficacement.
L’évaluation relationnelle chronométrée est le premier pas vers un développement individualisé, mesurable et engageant.
Pour aller plus loin, explorez nos pages dédiées et approfondissez votre démarche.
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