Les 9 compétences relationnelles évaluées avec rigueur
Chaque échange téléphonique réussi repose sur une série de compétences comportementales spécifiques : savoir accueillir, écouter, s’adapter, conclure…
Teltest s’appuie sur un référentiel éprouvé par 25 ans de terrain, pour mesurer objectivement 9 compétences clés qui couvrent l’ensemble du déroulé d’un appel.
Ces compétences sont évaluées de manière structurée, chronométrée, et contextualisée.
Les 9 compétences relationnelles évaluées
Accueil
Ouvrir l’entretien en s’affirmant, dans le respect de l’interlocuteur.
ACCUEILLIR
« C’est la capacité à ouvrir l’entretien en s’affirmant, dans le respect de l’interlocuteur. »
- Se présenter clairement
- Identifier l’objet de l’appel
- Gérer l’attente de l’interlocuteur
- Retrouver et vérifier les coordonnées
Prise en main
Mettre le cadre et centrer l’entretien sur le thème voulu.
METTRE LE CADRE
« Capacité à cerner le « territoire », à centrer l’entretien sur le thème voulu. »
- Orienter l’appel et préciser l’objet
- Prendre un message si nécessaire
- Faire patienter intelligemment
- Démarrer l’entretien sur des bases claires
Écoute
Décoder les émotions à travers les intonations.
ÉCOUTER
« Capacité à décoder les émotions à travers les intonations. »
- Pratiquer une écoute active et empathique
- Relever vitesse, tonalité et intonation pour décrypter les émotions
Questionnement
Poser des questions qui favorisent le dialogue ou recadrent selon le contexte.
INTERROGER / QUESTIONNER
« Capacité à poser les questions qui favorisent le dialogue, ou recadrer selon le contexte.»
- Faire une découverte progressive
- Poser des questions d’ouverture pertinentes
- Relancer pour approfondir
- Faire préciser les points flous
- Questionner en mode prospectif (« futur »)
Agilité
Réorienter l’entretien en adéquation avec la situation de l’interlocuteur.
S’ADAPTER
« Capacité à orienter ou à réorienter l’entretien en adéquation avec la situation de l’interlocuteur. »
- Ajuster son discours aux demandes, affirmations ou critiques
- Prendre en compte l’état émotionnel du correspondant
- Pratiquer l’écoute active pour réorienter efficacement
Réponse aux objections
Traiter les objections les plus fréquentes au téléphone.
RÉPONDRE AUX OBJECTIONS
« Capacité à traiter les principales objections au téléphone. »
- Identifier les objections récurrentes
- Répondre de façon structurée et confiante
Reformulation
Synthétiser en démontrant à l’interlocuteur qu’il a été compris.
REFORMULER
« Capacité à synthétiser en démontrant au correspondant qu’il a été compris. »
- Rassembler plusieurs propos clés
- Se baser sur les signaux d’achat pour avancer
- Montrer à l’interlocuteur qu’on l’a écouté
- S’assurer de sa compréhension mutuelle
Conseil
Proposer la solution adaptée à la situation.
CONSEILLER, PROPOSER
« Capacité à proposer la solution adaptée aux besoins»
- Valoriser son expertise
- Garantir une solution concrète
- Mettre en avant les bénéfices pour le correspondant
- Savoir refuser une requête hors périmètre
Conclusion
Clore l’entretien de manière positive et concrète.
CONCLURE L’ENTRETIEN
« Capacité à clore l’entretien de manière positive.»
- Donner de la visibilité sur la suite
- Valider les points débattus pendant l’échange
- Mesurer la satisfaction finale
Comment les compétences sont-elles mesurées ?
Chaque compétence est testée à travers des situations concrètes, sous forme de QCM à choix unique.
Mais Teltest ne se limite pas à la correction : il évalue également la manière dont la réponse est donnée, en prenant en compte le délai de réaction.
Le chronomètre intégré
Chaque question est minutée, car le temps de réponse révèle le niveau de maîtrise :
| Délai de réponse | Processus observé |
|---|---|
| < 4 secondes | Réponse instinctive → (réflexe, automatisme) |
| > 4 secondes | Réponse réfléchie →(raisonnement, hésitation) |
Cette mesure croisée de rapidité et de justesse permet d’affiner l’analyse pédagogique de chaque compétence.
Les 4 types de réponse et leur interprétation
En croisant la justesse et le délai de réponse, Teltest identifie 4 profils distincts.
Chacun correspond à un niveau d’autonomie et à une action pédagogique spécifique.
Opérationnel
Comportement observé : Bonne réponse instinctive
Critère : Juste & rapide
Interprétation : La personne maîtrise la compétence de manière fluide et automatique.
Action recommandée : Aucune action nécessaire, compétences solidement acquises.
S’entraîner
Comportement observé : Bonne réponse après réflexion
Critère : Juste & lente
Interprétation : Le savoir est présent, mais pas encore stabilisé sous forme d’automatismes.
Action recommandée : Pratique régulière pour renforcer la rapidité et la fluidité.
Se former
Comportement observé : Réponse inexacte après réflexion
Critère : Fausse & lente
Interprétation : La personne réfléchit, mais ne dispose pas des bonnes connaissances de base.
Action recommandée : Formation ciblée sur les fondamentaux de la compétence.
Se faire accompagner
Comportement observé : Réponse inexacte instinctive
Critère : Fausse & rapide
Interprétation : Un réflexe erroné ou une croyance fausse est ancré dans le comportement.
Action recommandée : Coaching individuel pour déconstruire la croyance et réinstaller la compétence.
Pilotez avec efficacité
Mesurer avec précision, c’est piloter avec efficacité.
Grâce à Teltest, vous disposez d’un diagnostic fiable et instantané de chaque compétence relationnelle, croisé à l’analyse chronométrée pour un accompagnement véritablement personnalisé.
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